Con la Delibera AgCom 21/26/CIR, le aziende che gestiscono call center devono adeguare i sistemi di numerazione al Piano nazionale di numerazione aggiornato, pena l’irricevibilità delle chiamate da parte degli operatori. Chi assiste clienti nel settore telemarketing o customer care deve verificare subito la conformità dei contratti con i fornitori telefonici e l’iscrizione al Registro Pubblico delle Opposizioni. Il mancato adeguamento espone l’azienda a blocco delle comunicazioni e sanzioni AgCom.
Punti chiave
- Punto 1 — La Delibera 21/26/CIR impone nuovi obblighi sul CLI e blocca chiamate con numerazione non coerente.
- Punto 2 — Le aziende devono verificare l’allineamento dei contratti con i fornitori telefonici alle nuove regole tecniche.
- Punto 3 — Il Registro Pubblico delle Opposizioni integra le nuove regole: il mancato rispetto genera responsabilità diretta.
Se assisti aziende che operano nel telemarketing, nel customer care o nei servizi di autenticazione telefonica, hai un adeguamento urgente da gestire. La Delibera AgCom 21/26/CIR modifica il Piano nazionale di numerazione e introduce obblighi tecnici e giuridici che impattano direttamente sui contratti di fornitura telefonica e sulle politiche di contatto con i clienti.
L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha adottato la Delibera 21/26/CIR, che rafforza gli obblighi sul Calling Line Identification (CLI), introduce il blocco automatico delle comunicazioni con numerazione non coerente e apre nuovi scenari per i numeri brevi dedicati a call center, telemarketing e sistemi di autenticazione del chiamante.
Il contesto normativo
La delibera si inserisce nel quadro del Codice delle Comunicazioni Elettroniche (d.lgs. 259/2003, artt. 98 e seguenti), che attribuisce ad AgCom il potere di regolare l’assegnazione e l’uso delle risorse di numerazione. Sul versante della protezione dei dati, il trattamento del numero telefonico ai fini del CLI rientra nell’ambito del Regolamento UE 2016/679 (GDPR), art. 6, e del d.lgs. 196/2003 come novellato dal d.lgs. 101/2018. Il Registro Pubblico delle Opposizioni, disciplinato dal d.P.R. 178/2010 e aggiornato dal d.P.R. 26/2022, resta lo strumento cardine contro il telemarketing indesiderato e interagisce direttamente con le nuove regole sul CLI.
Cosa cambia per lo studio
- Verifica dei contratti con i fornitori telefonici. I contratti di fornitura dei tuoi clienti devono ora prevedere espressamente l’obbligo del gestore di assegnare numerazioni coerenti con il Piano nazionale aggiornato. Clausole generiche sul CLI non bastano più: serve un riferimento esplicito alla Delibera 21/26/CIR.
- Blocco delle chiamate non conformi. Gli operatori sono tenuti a bloccare le comunicazioni originate da numerazioni non coerenti. Se il tuo cliente subisce blocchi ingiustificati, hai un titolo per agire nei confronti del fornitore per inadempimento contrattuale ex art. 1453 c.c., oltre che per via amministrativa davanti ad AgCom.
- Adeguamento delle politiche di telemarketing. Le campagne outbound devono partire da numerazioni registrate e coerenti. Usare numeri falsificati o non assegnati espone l’azienda a sanzioni amministrative dirette da AgCom e a responsabilità civile per violazione del d.P.R. 26/2022 sul Registro Pubblico delle Opposizioni.
- Autenticazione del chiamante e customer care. I nuovi scenari aperti dalla delibera riguardano anche i sistemi di autenticazione a due fattori via telefono. Chi offre servizi finanziari o sanitari deve aggiornare i propri protocolli per garantire che il numero presentato al destinatario sia verificabile e conforme.
- Revisione delle privacy policy. Il trattamento del CLI come dato personale impone un aggiornamento delle informative ex art. 13 GDPR per i clienti che raccolgono o trasmettono numeri di telefono in campagne di contatto.
Attenzione a
Non confondere l’adeguamento tecnico con quello contrattuale. Molti clienti pensano che basti istruire il call center: invece il rischio principale nasce dai contratti con i provider telefonici, che spesso scaricano sull’azienda la responsabilità per numerazioni non conformi. Leggi le clausole di indennizzo e verifica chi risponde in caso di blocco.
Il Registro Pubblico delle Opposizioni non copre i numeri aziendali. Dal 2022 il RPO include anche i cellulari, ma restano esclusi i contatti B2B. Attenzione: usare questa eccezione per eludere gli obblighi sul CLI è una strategia rischiosa, perché AgCom può contestare l’abuso dello strumento indipendentemente dalla natura del destinatario.
Domande frequenti
Cosa prevede la Delibera AgCom 21/26/CIR sui numeri brevi per call center?
La Delibera 21/26/CIR modifica il Piano nazionale di numerazione, rafforza gli obblighi sul Calling Line Identification (CLI) e introduce il blocco automatico delle chiamate originate da numerazioni non coerenti con il piano assegnato. Le aziende devono usare numerazioni registrate e conformi, pena il blocco operativo da parte degli operatori telefonici e sanzioni AgCom.
Un’azienda può essere sanzionata se usa numeri falsi per il telemarketing dopo la nuova delibera AgCom?
Sì. L’uso di numerazioni non coerenti o falsificate viola la Delibera 21/26/CIR e il d.P.R. 26/2022 sul Registro Pubblico delle Opposizioni. AgCom può irrogare sanzioni amministrative dirette. In parallelo, il destinatario leso può agire in sede civile per danno da trattamento illecito di dati personali ai sensi dell’art. 82 GDPR.
Il Registro Pubblico delle Opposizioni si applica anche alle chiamate B2B dopo le nuove regole AgCom?
No, il RPO non copre i contatti tra imprese. Tuttavia, le nuove regole AgCom sul CLI si applicano indipendentemente dalla natura del destinatario. Usare il perimetro B2B per eludere gli obblighi di numerazione coerente non costituisce una difesa valida davanti ad AgCom, che valuta la condotta del chiamante a prescindere dalla categoria del destinatario.
Fonte di riferimento: AgendaDigitale